Si nous avons retiré ou masqué votre contenu, restreint une fonction, suspendu ou fermé votre compte, rejeté votre signalement ou refusé un avis, vous pouvez contester cette décision. Cette page explique comment, conformément aux articles 20 et 21 du règlement sur les services numériques et à l'article 11 du règlement P2B.
1. Ce que vous pouvez contester
- Le retrait, le masquage ou la restriction d'un contenu que vous avez publié (demande, devis, message, avis, publication, élément de profil).
- La suspension, la restriction ou la résiliation de votre compte ou de votre capacité à faire des devis, envoyer des messages ou évaluer.
- La décision de ne pas donner suite à un signalement que vous avez fait.
- Le rejet ou la modification d'un avis.
- Pour les entreprises : une décision d'admission, de vérification, de classement ou d'abonnement.
2. Comment contester
Écrivez à kontakt@solarclient.de dans les six mois suivant la décision, depuis l'adresse e-mail de votre compte, en indiquant la référence figurant dans la notification (ou la date et le contenu concernés) et les raisons pour lesquelles vous estimez la décision erronée. Vous pouvez joindre des preuves. Le recours est gratuit.
3. Traitement
- Nous accusons réception sans délai.
- Un examinateur humain n'ayant pas participé à la décision initiale examine le dossier ; les décisions sur recours ne sont jamais prises par des moyens exclusivement automatisés.
- Nous statuons avec diligence, sans arbitraire ni discrimination, normalement sous 14 jours et en tout cas sans retard injustifié. Les cas complexes peuvent prendre plus de temps ; nous vous en informerons.
- Si le recours est fondé, nous annulons la décision sans délai (contenu rétabli, compte ou fonction réactivé).
- Vous recevez une réponse motivée indiquant les faits retenus, la règle appliquée, si des outils automatisés ont servi à détecter le contenu, et les voies de recours restantes.
4. Règlement extrajudiciaire des litiges (DSA art. 21)
Si vous contestez l'issue, vous pouvez saisir un organisme de règlement extrajudiciaire certifié par le coordinateur pour les services numériques d'un État membre. Nous coopérons de bonne foi avec ces organismes. Leurs décisions ne lient pas les parties ; le recours au juge demeure.
5. Entreprises : réclamations internes et médiation (P2B art. 11–12)
Les entreprises peuvent aussi adresser par le même canal des réclamations relatives à des problèmes techniques, à des mesures prises par nous ou à notre comportement à leur égard. Nous publions annuellement le nombre et l'issue de ces réclamations. À défaut de résolution, nous sommes disposés à tenter une médiation avec un médiateur indépendant, comme indiqué dans les conditions prestataires.
6. Abus
Les recours ou signalements manifestement infondés et répétés peuvent être suspendus pour une durée raisonnable après avertissement, comme le permet l'article 23 DSA.
7. Tribunal
Rien de ce qui précède ne limite votre droit de saisir un tribunal compétent.